Fundae responde a las quejas por el aplicativo y deriva la incidencia a Cl@ve
Fundae ha empezado a contestar a las consultas elevadas por gestores de formación tras los reiterados fallos del aplicativo, atribuyendo la incidencia a la pasarela del Sistema Cl@ve y Autofirma, declinando competencia para resolverla y derivando al 060 al solicitante. Autoforma analiza el contenido literal de esta respuesta tipo, contrastándolo con el escrito de queja registrado por la asociación con cerca de un centenar de adhesiones. La conclusión: la contestación de Fundae confirma el diagnóstico técnico, pero refuerza la pertinencia de las demandas históricas del colectivo en materia de comunicación pública, servicio 24/7 y plan de contingencia.
Tras meses de silencio público sobre los fallos recurrentes del aplicativo telemático, Fundae ha empezado a contestar a las consultas que algunos gestores le han trasladado en los últimos días. La respuesta tipo, breve y desprovista de cualquier asunción de responsabilidad, atribuye la incidencia a la pasarela del Sistema Cl@ve (Autofirma) y deriva al 060 al gestor que necesite más información. La novedad es importante. La respuesta, decepcionante.
Desde hace meses, Autoforma viene situando los fallos del aplicativo de Fundae como uno de los puntos negros del sistema de formación profesional para el empleo. La diagnosis del equipo de la asociación es directa: «la noticia sería que durante una semana no tuviéramos ningún problema con el aplicativo telemático de Fundae». A esa percepción se suma una constante operativa que los gestores conocen bien: los fallos se concentran en momentos de máxima carga de la firma digital en distintas administraciones —campaña de la renta, presentaciones trimestrales, declaraciones censales—, cuando la pasarela Cl@ve y Autofirma se saturan y arrastran consigo a todos los aplicativos que dependen de ese mismo punto de entrada.
En estos días, varios gestores que habían trasladado la incidencia a Fundae a través de los canales habituales han empezado a recibir una contestación tipo. Es la primera vez en mucho tiempo que la fundación se pronuncia, aunque sea de manera reactiva e individual. Conviene leerla con calma y contrastarla con lo que el sector lleva pidiendo.
La respuesta literal de Fundae
El texto que Fundae está enviando a los gestores que han elevado consulta es prácticamente idéntico de un caso a otro:
«En relación a su consulta, le informamos que, durante el día de ayer y hoy se están produciendo errores en la pasarela de Sistema Cl@ve (Autofirma) que impide el acceso y firma de notificaciones en nuestras aplicaciones. La resolución de esta incidencia no depende de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo, si persiste el error, intente acceder de nuevo pasado unos minutos. Para más información, puede contactar con el Punto de Acceso General en el número 060. Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta. En nuestro compromiso por mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio, le agradeceríamos que completara la siguiente encuesta.»
La respuesta tiene tres movimientos jurídicamente claros: identifica el origen técnico (la pasarela Cl@ve / Autofirma), declina la competencia para resolverlo y deriva al solicitante al canal genérico de la Administración General del Estado, el 060. Cierra con la fórmula corporativa habitual e invita a completar una encuesta de satisfacción.
Una contestación que confirma el diagnóstico, pero no resuelve el problema
Sobre el papel, lo que Fundae afirma es técnicamente cierto: los fallos de firma y acceso se generan, en buena medida, en la pasarela Cl@ve / Autofirma, una infraestructura compartida por múltiples administraciones. Eso es exactamente lo que Autoforma viene explicando en sus talleres semanales. La saturación del sistema de firma digital, en momentos punta, colapsa a los aplicativos que dependen de él, y Fundae es uno de ellos.
Lo que la respuesta no resuelve es el plano operativo. El gestor de formación bonificada no es un ciudadano que necesita validar genéricamente un trámite con su clave: es un profesional sometido a plazos vinculantes —comunicación de inicio de grupos, finalización, bonificación en el boletín de cotización del mes correspondiente— en los que un fallo de pasarela no es un inconveniente, sino un riesgo económico directo para la empresa cliente. Un mensaje que se limita a recomendar «intente acceder de nuevo pasado unos minutos» no encaja con esa realidad.
A ello se añade el detalle del 060. Derivar al Punto de Acceso General, pensado para la atención generalista a la ciudadanía, no es una solución para un problema profesional con plazos legales. El 060 no resuelve incidencias técnicas del aplicativo de Fundae, ni puede dar trazabilidad de cuándo va a quedar restablecido el servicio para los gestores afectados. La derivación, en la práctica, equivale a no ofrecer canal específico.
Lo que Autoforma viene reclamando
La primera, una explicación pública y proactiva ante cada incidencia que afecte al aplicativo. No se trata de exigir a Fundae que resuelva un problema de Cl@ve que escapa de su perímetro, sino de que comunique con transparencia y de forma colectiva cuándo se está produciendo la incidencia, en qué módulos y con qué horizonte previsible de restablecimiento. Esa información no existe hoy en abierto.
La segunda, un servicio 24/7 equivalente al que la propia normativa exige a las plataformas de teleformación. La asimetría es difícil de justificar: a quien gestiona el aplicativo y, además, presta servicios formativos en directa competencia con muchos centros de formación se le permite operar con un servicio que se desconecta y guarda silencio durante días.
La tercera, una revisión del modelo de relación con el gestor profesional, con cauces específicos para incidencias técnicas que afectan a plazos administrativos. Derivar al 060 confirma, precisamente, que ese cauce no existe.
La encuesta de satisfacción, en el peor momento
La línea final de la respuesta tipo de Fundae —»le agradeceríamos que completara la siguiente encuesta»— pone el broche a un mensaje difícil de leer en clave de mejora del servicio. Cerrar una contestación que no resuelve el problema con una invitación a evaluar la calidad de la atención recibida ilustra el desajuste entre la cultura formal de la fundación y las necesidades reales del gestor que está intentando comunicar un grupo formativo en plazo.
Lejos de aprovecharse para extraer lecciones, este tipo de encuestas, lanzadas en el peor momento, suelen producir el efecto contrario: refuerzan la percepción de distancia institucional y desincentivan que el gestor utilice los canales oficiales para escalar incidencias.
Una respuesta que refuerza, no debilita, el escrito de queja
Que Fundae empiece a contestar es una buena noticia respecto al silencio absoluto previo. Que lo haga en estos términos refuerza, sin embargo, todo lo que Autoforma viene poniendo encima de la mesa. La conversación ya no puede limitarse a si los fallos existen o no —existen, los reconoce la propia Fundae— ni a quién es el responsable técnico inmediato —Cl@ve / Autofirma, también admitido—, sino a algo distinto: qué plan de contingencia, qué comunicación pública y qué cauce profesional ofrece la fundación a los gestores de formación cuando la pasarela falla. Sobre ese eje seguirá moviéndose el debate, y sobre ese eje seguirá trabajando la asociación.